A corrida para automatizar o atendimento ao cliente com inteligência artificial pode estar encontrando um obstáculo fundamental: a necessidade do toque humano. Contrariando a narrativa de que a IA substituirá completamente os agentes de suporte, uma nova pesquisa da Gartner revela uma mudança estratégica significativa no horizonte. Até 2027, prevê-se que metade das empresas que buscavam uma substituição total abandonarão essa abordagem, optando por um modelo que une o melhor dos dois mundos.
A pesquisa, que ouviu 163 líderes de serviço e suporte, aponta para uma realidade mais matizada do que a ficção científica sugere. A automação total, embora promissora na teoria para reduzir custos, tem se mostrado complexa e, em muitos casos, insatisfatória na prática. Clientes frequentemente se sentem frustrados ao ficarem presos em loops de chatbots que não conseguem compreender nuances, resolver problemas complexos ou oferecer a empatia necessária em situações delicadas. Essa frustração pode levar à perda de clientes e danos à reputação da marca, um preço que muitas organizações não estão dispostas a pagar.
O dado mais revelador do estudo da Gartner é que 95% dos líderes de suporte planejam contratar mais pessoas para suas equipes. No entanto, o papel desses novos funcionários não será o mesmo de antes. Em vez de simplesmente responder a perguntas repetitivas, a função do agente humano está evoluindo para uma posição mais estratégica. Eles serão os responsáveis por definir como a tecnologia de IA é utilizada, supervisionar seu desempenho, treinar os algoritmos com base em interações reais e, crucialmente, intervir nos casos mais complexos que a automação não consegue resolver. Essencialmente, os humanos passarão de executores de tarefas para gestores e aprimoradores da tecnologia.
Essa nova abordagem, conhecida como modelo híbrido, é agora vista como a estratégia mais eficaz para aprimorar a experiência do cliente (CX). Nesse sistema, a inteligência artificial atua na linha de frente, lidando com um grande volume de consultas simples e rotineiras. Isso pode incluir rastreamento de pedidos, respostas a perguntas frequentes ou coleta de informações iniciais. A IA oferece velocidade, disponibilidade 24/7 e eficiência para essas tarefas, liberando os agentes humanos de trabalhos repetitivos.
Quando uma consulta se torna muito complexa, emocionalmente carregada ou simplesmente requer um nível de raciocínio e flexibilidade que a IA ainda não possui, a interação é transferida de forma transparente para um agente humano. Este profissional, já munido do contexto coletado pela IA, pode focar em resolver o problema do cliente de forma eficaz e empática. O resultado é um sistema que combina a eficiência da máquina com a inteligência emocional e a capacidade de resolução de problemas do ser humano.
Empresas que adotam o modelo híbrido estão descobrindo que ele não apenas melhora a satisfação do cliente (CSAT), mas também otimiza a operação. Os custos são controlados pela automação de tarefas de baixo valor, enquanto os problemas de alto valor, que mais impactam a retenção de clientes, recebem a atenção especializada que merecem. Além disso, os próprios agentes de suporte relatam maior satisfação no trabalho, pois suas funções se tornam mais desafiadoras e estratégicas, distanciando-se do roteiro monótono das centrais de atendimento do passado.
O futuro do atendimento ao cliente, portanto, não parece ser uma batalha de “humanos versus máquinas”, mas sim uma colaboração sinérgica. A previsão da Gartner serve como um lembrete importante de que a tecnologia é uma ferramenta para aumentar a capacidade humana, não para eliminá-la. As empresas que reconhecerem essa verdade e investirem em um equilíbrio inteligente entre automação e interação humana estarão mais bem posicionadas para prosperar na próxima era do serviço ao cliente.
E você, como consumidor, prefere ser atendido por um humano ou por uma inteligência artificial? Acredita que o modelo híbrido é o caminho certo para o futuro do atendimento? Deixe sua opinião nos comentários!
As informações e previsões apresentadas nesta matéria são baseadas em uma pesquisa e relatório publicados pela Gartner, uma empresa reconhecida de pesquisa e consultoria. Os dados refletem as respostas de 163 líderes de suporte e atendimento ao cliente, indicando uma tendência estratégica no setor.
Fontes:
Gartner