🤖 IA em call centers falha com números e palavras ambíguas

A adoção de inteligência artificial em ambientes de atendimento ao cliente tem sido cada vez mais comum, mas uma nova série de entrevistas com profissionais da área revela que a tecnologia ainda está longe de ser plenamente confiável. Segundo reportagem publicada pelo site The Register, funcionários de call centers na China — incluindo operadores e líderes de equipe — estão começando a questionar a utilidade prática da IA em tarefas do dia a dia.

Entre as principais reclamações está a imprecisão nas transcrições de chamadas telefônicas, uma das promessas mais divulgadas pelos fornecedores de soluções de IA. De acordo com os relatos, os sistemas frequentemente cometem erros graves ao transcrever trechos de voz, especialmente quando lidam com palavras homônimas — que têm a mesma pronúncia, mas significados diferentes — e sequências numéricas, como códigos, senhas ou números de telefone.

“Os erros acontecem com frequência, e às vezes são absurdos”, afirmou um supervisor entrevistado. “Você pede para a IA gerar um resumo da conversa, mas acaba precisando revisar e reescrever quase tudo. Isso tira o propósito da automação.”

Além disso, os sistemas que geram respostas automáticas durante as chamadas ou produzem resumos textuais após o atendimento muitas vezes entregam resultados que carecem de contexto, confundem instruções e, em alguns casos, até criam registros incorretos de interações com os clientes.

Embora as empresas que desenvolvem essas tecnologias prometam eficiência e redução de custos, os relatos dos trabalhadores sugerem o contrário: a supervisão humana continua sendo essencial, e o tempo gasto para corrigir os erros da IA anula parte dos ganhos esperados.

Outro ponto citado nas entrevistas é a dificuldade da IA em lidar com variações regionais da língua, sotaques e expressões populares, o que agrava ainda mais a situação em países como a China, onde há grande diversidade linguística e tonalidades que a IA ainda não consegue interpretar corretamente.

A frustração dos profissionais de atendimento levanta um alerta sobre a real maturidade das ferramentas de IA voltadas para o setor de customer service. Embora promissoras, essas tecnologias ainda não substituem o discernimento humano, especialmente em interações que exigem empatia, interpretação subjetiva e agilidade na comunicação com o cliente.

Empresas do setor tecnológico continuam investindo pesadamente em modelos de linguagem natural e reconhecimento de fala, com promessas de melhorias constantes. No entanto, os profissionais na linha de frente pedem mais cautela na implementação, defendendo que a IA deve suplementar, e não substituir a atuação humana — pelo menos por enquanto.

Você acredita que a IA já está pronta para lidar com o atendimento ao cliente sozinha? Compartilhe sua opinião nos comentários!

Fontes:
The Register, entrevistas com operadores de call center, especialistas em IA e linguagem natural