A Hewlett-Packard (HP), uma das gigantes da tecnologia conhecida por seus computadores e impressoras, recentemente esteve no centro de uma polêmica relacionada ao seu atendimento ao cliente. Segundo informações divulgadas por fontes confiáveis, a empresa teria implementado uma estratégia controversa: aumentar intencionalmente o tempo de espera no suporte telefônico para 15 minutos, mesmo quando os atendentes estivessem disponíveis. O objetivo? “Incentivar” os clientes a abandonarem as ligações e migrarem para canais digitais, como chats online e ferramentas de autoatendimento. Essa medida, que já entrou em vigor em países como Reino Unido, Irlanda, França, Alemanha e Itália a partir de 18 de fevereiro de 2025, gerou reações mistas e levantou debates sobre a qualidade do atendimento ao consumidor.
O plano da HP: forçar a transição para o digital
De acordo com comunicações internas obtidas por veículos especializados, a HP queria que os clientes ouvissem uma mensagem automática ao ligar para o suporte, informando um suposto “alto volume de chamadas” e um tempo de espera estimado de 15 minutos. Essa mensagem seria repetida em intervalos específicos — aos 5, 10 e 13 minutos —, sempre sugerindo que o usuário recorresse a opções digitais para resolver seus problemas. A estratégia tinha um propósito claro: reduzir os custos operacionais com call centers e promover o que a empresa chama de “digital self-solve” (autoatendimento digital). A ideia era que, diante da demora, os consumidores desistissem da ligação e buscassem soluções em FAQs online, chats com bots ou redes sociais.
Porém, a tática não passou despercebida. Após críticas internas de funcionários, que teriam de lidar com clientes frustrados, e feedback negativo inicial de usuários, a HP decidiu recuar. Em um comunicado oficial, a empresa afirmou que “sempre busca melhorar a experiência de atendimento ao cliente” e que a medida visava apenas “divulgar opções digitais”. Diante da pressão, a política foi abandonada, mas o caso expôs uma tendência crescente no setor de tecnologia: a priorização de soluções digitais em detrimento do suporte humano.
Por que a HP apostou nessa estratégia?
A decisão da HP reflete um movimento mais amplo entre gigantes da tecnologia para cortar custos e modernizar processos. Manter uma equipe de suporte telefônico é caro — envolve salários, treinamento e infraestrutura. Já os canais digitais, como chatbots alimentados por inteligência artificial e bases de conhecimento online, são mais econômicos e escaláveis. Um relatório da The Register apontou que a HP via a medida como uma forma de “gerar eficiência nos custos de garantia” a curto prazo, enquanto monitorava métricas como satisfação do cliente e o número de chamadas que migravam para plataformas digitais.
Para os consumidores, no entanto, a experiência pode ser frustrante. Muitos recorrem ao suporte telefônico como última opção, após esgotarem os recursos online. Forçar uma espera de 15 minutos, mesmo artificialmente, poderia ser interpretado como uma falta de respeito com o tempo do cliente — algo que a HP似乎 não previu totalmente ao lançar a iniciativa.
O impacto no atendimento ao cliente
A estratégia da HP levanta questões importantes sobre o equilíbrio entre eficiência operacional e qualidade no atendimento. Embora os canais digitais sejam rápidos e convenientes para problemas simples, como verificar o status de um pedido ou baixar um driver, questões mais complexas — como falhas de hardware ou erros de software persistentes — muitas vezes exigem a intervenção de um humano. Estudos mostram que consumidores valorizam a possibilidade de falar com um atendente em tempo hábil, especialmente quando o autoatendimento falha. Ao impor barreiras no suporte telefônico, a HP corria o risco de alienar parte de sua base de usuários.
Além disso, a medida poderia ter consequências indiretas. Clientes insatisfeitos tendem a compartilhar experiências negativas nas redes sociais, o que pode prejudicar a reputação da marca. Some-se a isso o fato de que a espera prolongada foi vista como uma manipulação intencional, e o resultado foi uma onda de críticas que forçou a HP a rever sua abordagem.
O recuo e as lições aprendidas
Após o backlash, a HP emitiu uma declaração reconhecendo que “o acesso rápido a agentes ao vivo é fundamental” e prometeu priorizar o suporte telefônico eficiente. A reversão da política mostra que, mesmo em um mundo cada vez mais digital, o contato humano ainda tem seu valor. Para os consumidores, é um lembrete de que o feedback pode influenciar decisões corporativas. Para a HP, fica a lição de que estratégias agressivas de corte de custos nem sempre compensam quando afetam a experiência do cliente.
Conclusão: o futuro do suporte ao cliente
O caso da HP é um exemplo de como as empresas de tecnologia estão navegando na transição para o digital. Embora os canais online sejam o futuro, ignorar a importância do suporte humano pode ser um erro. A chave está em oferecer opções equilibradas, permitindo que o cliente escolha o que melhor atende às suas necessidades. Por enquanto, a HP voltou atrás, mas o episódio serve de alerta: até que ponto as empresas podem “forçar” o digital sem perder a confiança de seus usuários?
Fontes: The Register, TechRadar, Ars Technica, Hindustan Times.