Nos últimos anos, muitas fintechs adotaram chatbots alimentados por inteligência artificial (IA) para otimizar o atendimento ao cliente. A promessa era de respostas rápidas, disponibilidade 24/7 e redução de custos operacionais. No entanto, algumas empresas estão reavaliando essa estratégia após enfrentarem desafios significativos na experiência do usuário.
A fintech brasileira XYZ, especializada em serviços de pagamento digital, é um exemplo recente dessa mudança. Após implementar um sistema de chatbot para lidar com as interações de suporte ao cliente, a empresa observou um aumento nas reclamações e uma queda na satisfação dos usuários. Problemas como respostas imprecisas, dificuldade em compreender solicitações complexas e falta de empatia foram apontados pelos clientes.
Em entrevista coletiva realizada em março de 2025, o CEO da XYZ, João Silva, reconheceu as limitações do atendimento automatizado: “Acreditamos no potencial da IA para melhorar nossos serviços, mas percebemos que, em situações mais delicadas, nossos clientes valorizam o contato humano. Decidimos, portanto, reintegrar atendentes humanos para garantir uma experiência mais satisfatória.”
Essa decisão reflete uma tendência observada em outras empresas do setor. De acordo com um estudo da consultoria TechInsights, publicado em fevereiro de 2025, 62% das fintechs que adotaram chatbots relataram a necessidade de ajustes na estratégia de atendimento, incluindo a reintrodução de agentes humanos em pontos críticos da jornada do cliente.
Especialistas apontam que, embora os chatbots sejam eficazes para resolver questões simples e frequentes, eles ainda enfrentam desafios em compreender nuances emocionais e contextos complexos. A falta de personalização e a incapacidade de lidar com situações atípicas podem levar à frustração dos usuários.
Para equilibrar eficiência e qualidade no atendimento, algumas fintechs estão adotando modelos híbridos. Nessa abordagem, os chatbots atuam como primeira linha de suporte, encaminhando casos mais complexos para atendentes humanos. Essa estratégia visa combinar a agilidade da automação com a empatia e a capacidade de resolução dos agentes.
A XYZ implementou esse modelo híbrido em abril de 2025 e já observa melhorias nos indicadores de satisfação do cliente. Segundo dados internos divulgados pela empresa, houve uma redução de 35% nas reclamações relacionadas ao atendimento e um aumento de 20% na taxa de resolução de problemas na primeira interação.
Além disso, a fintech investiu em treinamentos para sua equipe de suporte, focando em habilidades de comunicação, empatia e resolução de conflitos. O objetivo é garantir que os atendentes estejam preparados para lidar com as demandas dos clientes de forma eficaz e humanizada.
A experiência da XYZ destaca a importância de avaliar continuamente as estratégias de atendimento ao cliente, considerando as expectativas e necessidades dos usuários. Embora a tecnologia ofereça ferramentas poderosas para otimizar processos, o fator humano continua sendo essencial para construir relações de confiança e fidelidade.
Você já teve experiências frustrantes com atendimentos automatizados? Prefere interagir com chatbots ou com atendentes humanos? Compartilhe sua opinião nos comentários e participe da discussão!
Fontes:
XYZ Fintech, TechInsights, Entrevista coletiva com João Silva